BLOGG

Förbättra er ärendehantering: Hur IT-inventering hjälper dig som arbetar inom Service Desk

Service Desk är IT-avdelningens primära kontaktyta till verksamheten. Det är till en Service Desk slutanvändaren vänder sig när den har problem, frågor eller tekniska funderingar. För den som arbetar i en Service Desk är utmaningarna många. Förutom rutiner, säkerhetsaspekter och teknisk komplexitet, har avdelningen ett konstant mål att vara kostnadseffektiva genom att förbättra processer. Samtidigt förväntas snabbast möjliga service och bästa möjliga användarupplevelse av verksamheten. Låt oss diskutera hur IT-inventering kan göra vardagen enklare och hjälpa företag att arbeta mer effektivt med sin ärendehantering och leverans av IT.

Vad gör man i en Service Desk egentligen?

En Service Desks, eller ”Supportens”, dagliga arbete innefattar allt från att lösa användarnas tekniska problem och tillhandahålla support till att hantera förändringar och säkerställa en smidig IT-leverans. Dess ansvar omfattar övervakning och hantering av ärenden, användarstöd samt säkerställande av en fungerande IT-leverans. Här är några exempel på arbetsuppgifter som en Service Desk utför:

• Felsökning för olika enheter såsom mobiltelefoner, laptops, skärmar och skrivare.
• Mottagande och hantering av ärenden när IT-tjänster inte fungerar för slutanvändaren.
• Besvarande av vanliga funderingar och tekniska frågor från slutanvändaren.
• Strukturerande av hjälpsidor och guider för att utbilda användarna.

Vanliga utmaningar i vardagen för någon som arbetar i en Service Desk

I sin vardag stöter de som arbetar i en Service Desk på ett antal utmaningar:

• Teknisk komplexitet: Det ökande antalet teknologier och system i IT-miljön gör felsökning mer komplext och tidskrävande.
• Säkerhetskrav: Upprätthålla säkerhetskrav och överensstämmelse enligt företagets och/eller branschens riktlinjer.
• Avsaknad av dokumentation: Otillräcklig dokumentation kan leda till ökad tid för felsökning och att mer tid måste läggas på att fråga andra personer om information.
• Kommunikation & Samarbete: Utmaningen att effektivt samarbeta över first-line, second-line och third-line support.
• Kostnadsfokus: Ständigt fokus på att optimera arbetsflöden för att hitta kostnadsbesparingar.

Detta är exempel på utmaningar där IT-inventering och vScope kan ge dig verktygen för att underlätta arbetet i en Service Desk!

Hur IT-inventering hjälper dig som arbetar i en Service Desk

För att undanröja onödiga tidstjuvar och förenkla arbetet inom ärendehantering, väljer fler företag IT-inventering för att samla och synliggöra information om IT-miljön på ett och samma ställe. Nedan hittar du fyra exempel på hur de som arbetar i en Service Desk använder vScope och IT-inventering för att förenkla vardagen och samarbetet inom organisationen.

1. Hitta information om patchar och uppdateringar

Sök fritt eller utforska tabeller och dokumentation för att lokalisera ”KB:s” (Windows-patchar och uppdateringar) installerade på enheter i din IT-miljö. Detta möjliggör snabb insyn i enheternas aktuella status och visar vilka andra uppdateringar som är installerade.

I bilden ovan ser vi alla klienter i mitt nätverk, samt Windows-uppdateringar och den senaste patchen som installerats. Observera att vScope inventerar flera plattformar och system samtidigt, och skapar därmed en samlad bild av alla tillgångar på ett ställe. Detta eliminerar behovet av att be andra om tillstånd eller hjälp för att få informationen. Kanske kan vi lösa ärendet redan i denna fas? Om inte skapar vi en stark grund för vidare felsökning.

2. Utforska licensdelning och kontoinformation

Ett vanligt första steg i felsökning kan vara att förstå licenstilldelningen för en användare. Har användaren verkligen rätt licenser för att kunna nyttja de tjänster de ska? Detta hittar du enkelt i vScope! Antingen genom att bara söka efter kontot eller genom att bygga en tabell över vilka licenser som tilldelade vem.

I bilden ser vi mitt konto (i Azure), vilka enheter jag förknippas med, samt de licenser som jag har blivit tilldelad. Denna vy är mycket kraftfull och gör det enkelt för mig i en Service Desk att påbörja felsökningen. Om jag vill, kan jag kopiera länken till denna dokumentation och bifoga i mitt ärende innan jag skickar det vidare.

3. Tjänstedokumentation för enklare felsökning

Genom att fördjupa förståelsen av kontexten och hur tillgångar relaterar till IT-tjänster, fungerar vScope som ett omfattande uppslagsverk över din organisations tjänster. Detta gör samarbete i felsökning betydligt enklare, då en Service Desk lätt kan visualisera tekniska konfigurationer och använda dokumentation för att underlätta felsökningsarbetet. Med vScope blir varje steg i felsökningsprocessen mer intuitivt och effektivt. Tänk själv att kunna dela denna bild med IT-driften?

I bilden ovan ser vi tex. enkelt vem som är tekniskt ansvarig för tjänsten, vi hittar dokumentation för eventuella servicefönster samt enheterna som tjänsten innehåller. Om access är korrekt dokumenterat kan vi snabbt se om användaren som rapporterar ärendet ligger i rätt grupp för att ens kunna nå tjänsten. Kanske är det här skon klämmer…? Detta kan vara den nyckeln till att förstå och lösa problemet effektivt!

4. Förebyggande ärendehantering med färdiga analyser

En av de framstående fördelarna med vScope för de som arbetar i Service Desk är konceptet ”Förebyggande ärendehantering”. Genom att samla in all relevant data på ett ställe hjälper vScope företag att identifiera konfigurationsfel och förutse potentiella problem innan de uppstår. Många av de förslag som vScope genererar riktar sig vanligtvis till tekniskt kunniga mottagare, ofta inom driftavdelningen. Men det finns flera värdefulla insikter som är särskilt användbara för dig som arbetar i en Service Desk, och som gör det möjligt att förutse och hantera ärenden innan de ens når er support.

I analysen ovan hittar jag inga konton som är på väg att gå ut, bra! Däremot hittar jag 140 stycken konton som har gått ut. Dessa bör undersökas och rensas ur vårt Active Directory. Antingen genom att deaktivera kontot, eller helt enkelt ta bort kontot. Kanske mest intressant är att undersöka huruvida det finns ”riktiga” användare vars konto inte ska gå ut. Om så är fallet kommer vi snart få ett ärende rapporterat till oss…

Förebyggande ärendehantering är nyckeln till en smidig Service Desk. Exempelvis kan vScope användas för att förebygga följande (vanliga…?) problem:

• Användarkonton som går ut (speciellt inför ledigheter som jul och/eller semestertider).
• Certifikat till viktiga tjänster.
• Låg toner i skrivare, eller skrivare som varnar om för lite papper.
• Användarkonton som ligger i fel grupper än vad de borde.
• Utdaterade laptops.
• Licenstilldelningar på konton.
• Användarkonton med felkonfigurationer som gör att Microsoft Identity Manager (MIM) inte fungerar som förväntat.

Kom igång med vScope idag

vScope används dagligen av tusentals användare för att förbättra sin leverans av IT. Från compliance och säkerhet, till livscykelhantering och kostnadskontroll. Fördelen med vScope är att det är ett verktyg som samlar hela IT-avdelningen, och i vissa fall öven personer i verksamhet, i på ett och samma ställe. Det gör det enklare att samarbeta, visualisera IT-miljön och steg-för-steg bygga en mer produktiv organisation.

Vill du lära dig mer om hur vScope kan stödja och förbättra din Service Desk? Kontakta oss idag för att utforska hur vScope kan skräddarsys för att möta dina specifika behov och utmaningar.

Boka demo

Läs mer

• Integrera vScope med ServiceNow (engelska)
• Nyttja vScope’s data i andra system: API

Publicerad
11 December 2023

Learn more…